Bankia y su cliente

Señor director:

No termino de acostumbrarme a la escasa, por no decir nula, sensibilidad de Bankia hacia quienes hacemos uso de sus servicios, ni comprendo cómo los directivos de esta entidad bancaria no se sienten motivados para generar confianza y satisfacción entre sus cada vez más escasos clientes. He llegado a estas conclusiones tras una sucesión de hechos acaecidos en los últimos meses. No quiero remontarme, pues, a los tiempos de la añorada Caja Segovia, en que el servicio al impositor -así nos denominaban entonces- era norma fundamental de la casa; comprendo que aquellos tiempos lamentablemente pasaron, pero lo que ha venido después -ahora solo me refiero a la atención al cliente- ha significado una evolución negativa que parece no tener fin.

En el mes de mayo pasado, ante el cargo de unas extrañas e injustificadas comisiones en una cuenta de mi titularidad -práctica cada vez más habitual en esta entidad- quise contactar con la que era mi oficina, en la Plaza del Corpus. Oficina cerrada, teléfonos desconectados pues permanente comunicaban, empleados ilocalizables…. Quise contactar a través de la página web, en el buzón de atención al cliente, solicitando que pasasen aviso al director de la oficina para que me llamase. Sorprendentemente, recibo una contestación en la que se me informa que dicho buzón no puede hacer gestiones de este tipo. Tuve que hacer tres visitas presenciales en días sucesivos a la Oficina Principal para conseguir, trabajosamente, la retrocesión de las citadas comisiones. Todavía estábamos en estado de alarma, razón a la que yo achacaba, de modo ingenuo, esas anomalías de funcionamiento.

Pero pasó el estado de alarma y las cosas no mejoraron; Bankia nos comunicó el cierre definitivo de la oficina que he citado en primer lugar, otro hecho más en la larga cadena de agravios a la clientela. Pretenden convencernos para que usemos los medios telemáticos, de los que también soy habitual usuario, y al comprobar que el sistema no prevé contactar con el gestor personal por correo electrónico, comunico una sugerencia en el buzón habilitado al efecto: que incorporen la dirección electrónica del gestor. Qué osado por mi parte, le faltaron minutos al sistema informático de Bankia para advertirme de que lo tenía que hacer por “notificación de incidencias” y que como lo había comunicado por “buzón de sugerencias” la petición no se podía tramitar. Prefieren molestar a la clientela haciéndola repetir una y otra vez correos que pasarse internamente la información.

Han pasado casi cincuenta años desde que mi padre abrió en la vieja oficina de la Plaza de San Facundo una libreta de ahorro infantil a mi nombre en Caja Segovia, y ahora creo que estoy en mis últimas semanas de relaciones con esta entidad; otras me esperan…

Javier Emilio García Núñez